DA NANG
INTERNATIONAL AIRPORT
>

Chương trình đọc và chia sẻ sách · Đội ngũ AHT

DỊCH VỤ
VƯỢT MONG ĐỢI

Sách: Dịch vụ vượt mong đợi · Unreasonable Hospitality · Tác giả: Will Guidara

“Điều gì khiến một dịch vụ trở thành một kỷ niệm?”

Thứ Năm, ngày 10/09/2026 13:30 – 17:40 Ballroom · InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
Đăng ký tham dự Xem agenda

Về cuốn sách

Một cuốn sách về nghề hiếu khách —
và về chính công việc của chúng ta

 

Dịch vụ vượt mong đợi (Unreasonable Hospitality) là cuốn sách của Will Guidara, người từng cùng đội ngũ đưa nhà hàng Eleven Madison Park từ vị trí 50 lên vị trí số 1 trong danh sách The World's 50 Best Restaurants. Cuốn sách kể lại hành trình ấy để trả lời một câu hỏi giản dị: điều gì khiến một dịch vụ trở thành một kỷ niệm?

Guidara phân biệt hai tầng của nghề phục vụ. Phục vụ đúng chuẩn là làm đúng: an toàn, chính xác, sạch sẽ, đúng giờ. Lòng hiếu khách là điều xảy ra khi một con người thực sự quan tâm đến một con người: lắng nghe điều khách chưa nói thành lời, để ý những chi tiết rất nhỏ và dám làm một điều vượt khỏi quy trình để khoảnh khắc ấy trở nên đáng nhớ.

Chuẩn mực tạo ra niềm tin. Sự quan tâm chân thành tạo ra sự gắn bó.

Cuốn sách cũng dành nhiều trang cho con người phía sau dịch vụ: cách đặt kỳ vọng rõ ràng, cách trao quyền cho tuyến đầu, cách cảm ơn những người ít được nhìn thấy, và cách biến sự quan tâm thành văn hóa của cả tổ chức.

Trong chương trình này, 20 chương sách được 10 thành viên AHT đọc sâu và kể lại bằng chính công việc hằng ngày tại Nhà ga Quốc tế Đà Nẵng — cùng một cam kết hiếu khách mà mỗi người tự chọn cho 15 ngày tiếp theo.

20chương sách · bản tiếng Việt NXB Công Thương, 392 trang
10thành viên AHT trình bày theo 10 chặng
02diễn giả khách mời từ InterContinental Danang
15ngày cam kết hiếu khách · ghi nhận kết quả 25/09/2026
Will Guidara

Đồng sở hữu và điều hành Eleven Madison Park giai đoạn nhà hàng vươn lên vị trí số 1 thế giới; tác giả, diễn giả về văn hóa hiếu khách trong kinh doanh.

Bản đồ nội dung

20 chương sách

Bấm vào từng chương để xem nội dung chính, số trang và người trình bày. Số trang theo bản tiếng Việt của NXB Công Thương.

 
01CHÀO MỪNG ĐẾN VỚI NỀN KINH TẾ HIẾU KHÁCH

Sự xuất sắc đưa Eleven Madison Park vào danh sách The World's 50 Best Restaurants; lòng hiếu khách góp phần đưa họ lên vị trí số 1.

tr. 8–19 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

02TẠO RA PHÉP MÀU TRONG MỘT THẾ GIỚI ĐANG KHAO KHÁT NÓ

Điều còn lại sau một trải nghiệm dịch vụ không phải món ăn hay quy trình, mà là cảm giác được trân trọng.

tr. 20–36 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

03SỨC MẠNH PHI THƯỜNG CỦA SỰ CHỦ TÂM

Sự chu đáo không đến ngẫu nhiên: nó được chuẩn bị từ trước, một cách có chủ đích.

tr. 37–41 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

04NHỮNG BÀI HỌC VỀ LÒNG HIẾU KHÁCH KHAI SÁNG

Đặt đội ngũ lên trước: đội ngũ được chăm sóc mới chăm sóc được khách hàng.

tr. 42–52 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

05TƯ DUY KIỂU NHÀ HÀNG KHÁC GÌ VỚI TƯ DUY KIỂU DOANH NGHIỆP

Quản chặt 95% ngân sách để dám hào phóng có chủ đích với 5% tạo khác biệt. Đây là nguyên tắc, không phải công thức cứng.

tr. 53–76 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

06THEO ĐUỔI MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC ĐÍCH THỰC

Các bộ phận ngang quyền, không ai phục vụ ai; tất cả cùng phục vụ người dùng cuối.

tr. 77–88 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

07XÁC ĐỊNH KỲ VỌNG

Kỳ vọng phải đủ rõ ràng và cụ thể để định hướng cách đội ngũ hành động.

tr. 89–118 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

08PHÁ VỠ QUY TẮC VÀ XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ

Bỏ những quy tắc tồn tại chỉ vì “xưa nay vẫn thế”, giữ những chuẩn mực thực sự có lý do.

tr. 119–136 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

09LÀM VIỆC CÓ CHỦ ĐÍCH, THEO ĐÚNG CHỦ ĐÍCH

Chọn ra vài từ khóa văn hóa và áp vào từng ca làm việc, để công việc có “chất” riêng.

tr. 137–152 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

10TẠO RA MỘT NỀN VĂN HÓA HỢP TÁC

Văn hóa nằm trong cơ chế mỗi ngày: ai cũng được đóng góp, và có “đối thủ xứng tầm” để soi mình.

tr. 153–179 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

11TIẾN TỚI SỰ XUẤT SẮC

Sự xuất sắc không đến từ một hành động lớn mà được hình thành từ nhiều chi tiết nhỏ được duy trì nhất quán.

tr. 180–198 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

12XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ - TƯỞNG DỄ MÀ KHÓ

“One size fits one”: đọc nhu cầu của từng người trước khi họ phải hỏi.

tr. 199–222 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

13TẬN DỤNG SỰ KHẲNG ĐỊNH

Khi có sự công nhận từ bên ngoài, việc đầu tiên của người dẫn dắt là chuyển ánh sáng đó về cho đội ngũ.

tr. 223–234 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

14KHÔI PHỤC SỰ CÂN BẰNG

Con người và hệ thống đều cần được chăm sóc trước khi quá tải, nếu muốn đi đường dài.

tr. 235–246 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

15CÁCH TỰ VỆ TỐT NHẤT LÀ TẤN CÔNG

Khi khó khăn, chủ động đầu tư vào trải nghiệm thay vì cắt trải nghiệm để tiết kiệm.

tr. 247–272 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

16CÓ ĐƯỢC SỰ TỰ NHIÊN

Đẳng cấp thật là sang trọng tuyệt đối mà vẫn ấm áp: sang trọng không tạo khoảng cách.

tr. 273–279 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

17HỌC CÁCH TRỞ NÊN “VƯỢT MONG ĐỢI”

Biến một thất bại công khai thành mục tiêu mới, và dám làm điều vượt khỏi mức hợp lý.

tr. 280–301 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

18LÒNG HIẾU KHÁCH LINH HOẠT

Nghe được điều khách không nói thẳng và biến nó thành một bất ngờ dành riêng cho họ.

tr. 302–330 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

19NHÂN RỘNG MỘT NỀN VĂN HÓA

Văn hóa không sao chép được bằng sổ tay: nó sống trong con người và được truyền bằng con người.

tr. 331–355 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

20TRỞ VỀ NHỮNG ĐIỀU CƠ BẢN

Khi đã ở đỉnh, điều giữ lại thành quả vẫn là điều cơ bản nhất: con người thật lòng quan tâm con người.

tr. 356–379 · bản tiếng Việt NXB Công Thương

Những người kể chuyện

10 thành viên AHT · 10 chặng

Mỗi thành viên đọc sâu hai chương và kể lại bằng góc nhìn công việc của chính mình — từ tuyến đầu đến khối văn phòng.

 

Bấm vào từng thành viên để xem chủ đề chặng, nội dung hai chương và thông điệp của phần trình bày.

Khách mời đặc biệt

Hai diễn giả từ InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

Phần chia sẻ 60 phút của hai nhà lãnh đạo đang vận hành một trong những khu nghỉ dưỡng được vinh danh hàng đầu Việt Nam — ngay tại nơi chương trình diễn ra.

Ảnh chân dung ông Seif Hamdy

Ông Seif Hamdy

General Manager

16:00 – 16:30

Nhà lãnh đạo khách sạn cao cấp với gần hai thập kỷ kinh nghiệm quốc tế tại châu Á, Trung Đông và châu Phi, từng làm việc cùng các thương hiệu InterContinental, Raffles, Six Senses và The Ritz-Carlton. Dưới sự điều hành của ông, khu nghỉ dưỡng được Travel + Leisure Luxury Awards 2025 vinh danh là khu nghỉ dưỡng biển và đảo số một Việt Nam, nhà hàng La Maison 1888 giữ ngôi sao Michelin 2025. Triết lý lãnh đạo của ông chú trọng trao quyền cho con người, tạo nên trải nghiệm có ý nghĩa và mang lại giá trị bền vững.

Ảnh chân dung ông Ritchie Cris Jay Plaza

Ông Ritchie Cris Jay Plaza

Director of Rooms

16:30 – 17:00

Hơn hai thập kỷ kinh nghiệm khách sạn cao cấp tại châu Á và Trung Đông, từng làm việc tại Atlantis The Palm Dubai và Vinpearl Luxury Landmark 81. Tại khu nghỉ dưỡng, ông phụ trách toàn bộ khối phòng: lễ tân, buồng phòng, concierge, Club InterContinental, quản gia và biệt thự, spa cùng các hoạt động dành cho khách. Ông được biết đến với việc xây dựng đội ngũ vững mạnh và nuôi dưỡng văn hóa hiếu khách chân thành trong vận hành hằng ngày.

Hành trình buổi chiều

Agenda chương trình

Thứ Năm, ngày 10/09/2026 · 13:30 – 17:40 · Ballroom, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort. Bấm vào tên từng chặng để xem chi tiết.

 

Phần I · Hành trình 20 chương sách

  • 13:30 – 13:35Khai mạc chương trìnhMC giới thiệu mục đích và hành trình
  • 13:35 – 13:55
  • 13:55 – 14:05
  • 14:05 – 14:15
  • 14:15 – 14:27
  • 14:27 – 14:37
  • 14:37 – 14:47
  • 14:47 – 14:59
  • 14:59 – 15:09
  • 15:09 – 15:19
  • 15:19 – 15:33
  • 15:33 – 15:40Kết chung phần sáchMười thành viên cùng lên sân khấu · nghi thức ba trái tim
  • 15:40 – 15:55Giải lao · tea break

Phần II · Khách mời InterContinental và bế mạc

  • 15:55 – 16:00Giới thiệu hai diễn giả InterContinental
  • 16:00 – 16:30Ông Seif HamdyGeneral Manager · InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
  • 16:30 – 17:00Ông Ritchie Cris Jay PlazaDirector of Rooms · InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
  • 17:00 – 17:15Hỏi đáp cùng hai diễn giả
  • 17:15 – 17:20Phát biểu cảm ơnÔng Hồ Thế Anh · CEO AHT
  • 17:20 – 17:25Trao quà tri ân
  • 17:25 – 17:40Chụp ảnh lưu niệm · Bế mạc

Chuẩn bị tham dự

Thông tin cần lưu ý

 

Xe đưa đón

Xe 45 chỗ khởi hành đúng 12:50 từ Tòa nhà Trực thăng miền Trung (Văn phòng AHT) đi InterContinental. Đề nghị anh chị có mặt trước giờ xe chạy.

Trang phục

Lịch sự trang trọng · business formal.

Vest & cà vạtVáy công sởGiày tây

Thời gian & địa điểm

Thứ Năm, ngày 10/09/2026 · 13:30 – 17:40
Ballroom · InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Bán đảo Sơn Trà, Đà Nẵng.

Cam kết 15 ngày

Sau chương trình, mỗi thành viên tự chọn một cam kết hiếu khách để thực hiện trong 15 ngày · ghi nhận kết quả ngày 25/09/2026.

Mã QR đăng ký tham dự chương trình

forms.cloud.microsoft/r/PHtrccuNgP

Ghi danh tham dự

Quét mã QR để đăng ký

Cùng đọc – cùng chia sẻ – cùng tạo nên một nhà ga hiếu khách hơn.

Mở biểu mẫu đăng ký

Biểu mẫu đăng ký mở trên Microsoft Forms — cần kết nối Internet sau khi quét mã.

 

 

 

 

Hai chương sách phụ trách

 

Câu hỏi định hướng của chặng

 

Thông điệp của chặng

 

Main icon